충고(忠告)의 기술

충고(忠告)의 기술

 

글 : 김인수

회의하는 것을 좋아하시나요? 회의를 하느라 하루가 다 가버린 경험이 있으신가요? 회의가 잘 마무리되면 좋겠지만 모든 회의에서 좋은 결론이 도출되지는 않습니다. 특히나 오너, 팀장을 맡은 이가 말이 많다면 더욱 그렇습니다.

 

종종 환자분들에게 끔찍한 회의는 무엇인가 질문을 했더니 ‘원래 목적을 떠나 업무에 대한 충고로 이어지는 회의’라는 공통된 의견을 들을 수 있었습니다.

 

무엇을, 누구를 위한 회의인지 모르겠고 시간이 아까우며 감정만 상한다는 것입니다. 꼭 업무 회의뿐만이 아니라 친구들과의 회의, 가족회의에서도 비슷한 일이 일어납니다.

 

한 환자분의 가족회의에서도 아버지는 자녀와 대화하고 보드게임도 하면서 친구처럼 지내는 게 목적이었습니다.

 

처음에는 간식을 먹으며 여행 계획도 세웠지만 어느 시점부터 가족회의는 아버지의 잔소리, 충고로 점철되었다고 합니다. 결국 자녀는 감정이 상했고, 가족회의 시간은 슬그머니 사라졌습니다.

 

위 이야기에 나오는 아버지는 자녀와 친구가 되고 싶어 했으나 실패했습니다. 아버지로서, 인생을 앞서 경험한 선배로서 피드백과 충고를 들려주려다가 자녀의 잘못된 부분을 지적하는 쪽으로 흘렀기 때문입니다.

 

무엇이 회의를 지치고 피곤한 쪽으로 이끄는 것일까요?

 

한 프랑스 심리학자Tijs Besieux는 업무에서 피드백을 받은 사람의 1/3이 피드백을 받은 후, 사기와 수행력이 저하되었다는 연구 결과를 발표했습니다.

 

안 하니만 못한 역효과를 일으킨 것이죠. 모든 피드백이 사기 저하로 이어지지는 않겠지만, 피드백의 어떠한 일면은 분명 우리를 괴롭게 만듭니다.

 

공적인 영역에서 피드백은 서로의 감정에 영향을 미친다는 걸 알고 있어야 피드백의 파괴적인 영향을 막을 수 있습니다.

 

평범한 대화를 하는 것도 감정과 밀접한 관련이 있는데, 피드백이나 충고는 더더욱 예민하게 감정을 건드릴 수 있습니다.

 

미국의 인지 심리학자 Richard Boyatzis는 비판적인 피드백을 들을 때 교감신경이 활성화되어, 그에 따라 생존에 필요한 정보에만 집중하게 된다고 하였습니다.

 

긴급상황에서 빠른 방어 행동 또는 문제 해결 반응을 보이기 위한 투쟁/도피 반응(“Fight-Fight” System)이 일어나기 때문입니다.

 

즉, 비판적인 피드백을 위협으로 받아들이고 다른 ‘인지/정서/지각’의 신경회로를 차단하는 것입니다. 반대로 동기부여를 일으키는 피드백을 받을 때는 부교감신경계가 활성화되어 새로운 뉴런이 성장합니다.

 

피드백과 충고에도 기술이 필요합니다. 잘못된 수행에 초점을 맞추는 게 아니라, 앞으로 어떻게 바꿔나갈 수 있는지에 초점을 맞출 때 변화가 일어납니다.

 

피드백과 충고를 통해 긍정적, 발전적인 효과를 가져오기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

 

호주 Central Queensland 대학 연구팀의 조사에 의하면 피드백은 ‘내용, 과정, 사람, 기대치’ 이 4가지 영역에서 문제가 발생할 수 있다고 보았습니다.

 

그중 가장 중요한 점은 ‘기대치’였습니다. 바라는 결과가 무엇인지, 피드백을 통해 얻고 싶은 게 무엇인지 사전에 서로 충분히 공유되어야 합니다.

 

특히 상하 관계에서는 서로의 기대치가 다를 수밖에 없습니다. 이때는 책임을 함께 지는 공동체를 강조하는 것이 도움이 됩니다. 이때도 강압적인 분위기가 아니라 안정된 분위기 속에서 합의가 이루어져야 합니다.

 

우리가 흔히 받는 업무 평가를 예로 들어봅시다. 업무 평가는 보통 아쉽거나, 잘 해내지 못한 지점을 지적하는 것부터 시작합니다.

 

부족한 부분을 채워서 발전하기를 바라는 마음에서 말하는 것이겠지만 효과는 없습니다. 못한 점을 콕 찍어서 지적하는 것으로는 상대의 감정을 손상시킬 뿐, 업무효율이 향상되지 않습니다.

 

그렇다면 기대치를 중심으로 피드백을 주면 어떨까요. 바라는 바를 명확히 말하고, 한계가 있다면 상대의 강점을 살려 목표를 이룰 수 있도록 방안을 제안하는 것입니다.

 

A는 업무 계획은 잘 세우지만 팀과 협업하는 일에서는 자기주장을 하다가 문제를 일으키는 경우가 많습니다. 그래서 ‘동료 평가’에서는 낮은 점수를 받곤 합니다. 이때 상사는 보통 이렇게 말합니다.

 

‘타팀 협업과 갈등을 자주 일으켜서 동료 평가가 낮은 것 아닌가? 커뮤니케이션 방식을 개선하지 못하면 승진도 어렵다’

 

하지만 같은 목적을 두고 다르게 말할 수도 있습니다.

 

‘업무 계획을 잘 세워서 계획서를 잘 만드니 그 강점을 살려서 다른 팀과 협업할 때도 협업 계획서를 만들어 조율하는 것이어떤가?

 

내년에 동료 평가가 잘 나오면 승진할 기회가 높아진다. 그리고 우리 팀은 해당 팀의 지원이 필요하다. 해당 팀의 지원을 이끌어내는 데 당신의 능력을 잘 사용하기 바란다.’

 

회의에서 좋은 결과를 얻기 위해서는 잘못된 점을 말하기보다, 본인이 바라는 기대치와 거기에 도달하기 위한 과정 및 대안을 말하는 것이 좋습니다.

 

궁극적으로 개선에 초점을 맞추고, 실행 가능 여부를 확인하는 것입니다. 피드백을 듣는 사람의 입장에서 생각해보는 것도 좋은 방법입니다. 말은 생각보다 날카롭습니다.

 

우리는 나이가 들수록 충고를 듣는 입장에서, 하는 입장이 됩니다. 어떤 말을 어떻게 하는 사람이 될지 스스로 선택할 수 있습니다. 피드백과 충고의 기술이란, 상대를 고려하는 존중의 영역입니다.

 

상대방에게 기분 좋게 충고하는 ‘충고의 기술 5’

 

조언과 충고를 하기에 요즘처럼 어려울 때가 있을까요? 선의의 조언이나 충고가 일명 꼰대질로 비춰지기 십상이기 때문입니다.

 

하지만, 주변에 아끼는 사람에게 살이 되고 피가 될 조언이 필요한 경우도 적지 않은데요. 오늘은 상대방을 더 나은 방향으로 이끄는 ‘기분 좋게 충고하는 기술’을 소개해드리겠습니다.

 

“무언가를 충고하기 전 항상 스스로에게 물으십시오. 그 말이 사실인가? 꼭 필요한 말인가? 친절한 말인가?” 이천 년 전 부처가 남긴 말을 통해서도 ‘충고’란 예나 지금이나 고심해야 할 것임을 알 수 있습니다.

 

충고는 선의로 포장되어 있지만, 날카로운 칼을 안에 지니고 있습니다. 충고와 조언이 자칫하면 인간관계를 깨뜨릴 수 있다는 것을 기억하며 충고를 하기 전에 아래 체크리스트를 확인해보세요!

 

체크리스트 1. 충고에 대한 요청을 받았는가?

요청하지 않은 갑작스러운 충고와 조언을 환영할 사람은 아무도 없습니다. 상대방이 요청하지 않았을 때 충고나 조언을 하면 상대방이 당황할 수 있습니다.

 

또한, 도움이 되기 보다 상대방에게 참견이나 월권으로 느껴질 수도 있죠. 상대방이 도움을 요청할 때까지 기다리고, 요청한 뒤에 진심 어린 충고와 조언을 하도록 합니다.

 

체크리스트 2. 충고를 해도 될 만한 인간관계인가?

상대방이 충고를 요청을 했다 하더라도, 서로의 인간관계의 무게를 고려한 후 충고의 내용을 결정해야 합니다. 서로에 대해 잘 알지 못하거나, 함께 알고 지낸 기간이 짧은 경우는 ‘상황에 대한 간략한 조언’을 하는 것이 좋습니다.

 

알고 지낸 시간이 길고 서로에 대한 믿음이 깊게 쌓인 경우는 ‘상대방에게 더 깊은 조언’을 할 수 있겠죠. 관계의 깊이보다 충고의 크기가 커지면 서로의 관계가 끊어질 수 있다는 것을 꼭 기억하세요!

 

체크리스트 3. 충고를 받아들일 성품의 소유자인가?

사람들의 캐릭터는 가지각색입니다. 시행착오를 거쳐도 스스로 판단하고 결정하기를 원하는 독립적인 사람들이 있고, 충고를 요청하며 자신을 바꿔가길 원하는 자기계발형 사람들이 있습니다.

 

상대방이 충고를 진심으로 원하며, 그 충고를 선의로 해석할 수 있는 사람인지 판단 후 적절한 조언을 하는 것이 필요합니다.

 

체크리스트 4. 충고의 말이 부드럽게 포장되었는가?

당신이 상대방에게 하는 조언의 내용이 아무리 훌륭하여도, 그것을 전달하는 화법과 말투가 너무 직설적이거나 건조한 경우 상대방에게 거부감을 줄 수 있습니다. 좋은 충고일수록 부드러운 말로 포장되어야 합니다.

 

충고를 할 때 자신의 경험담을 예시로 들거나 주변 상황에 대한 스토리텔링을 통해 전달하는 것도 상대방에게 더 자연스럽게 다가가는 충고의 방법이기도 합니다.

 

체크리스트 5. 충고의 내용이 단순한가?

충고는 작은 힌트로서 상대방을 일으켜 세우는 내용이 되어야 합니다. 내용이 너무 길고 장황해지면 그 조언은 실행될 확률이 매우 낮아집니다.

 

상대방이 적절하게 공감하고 실행할 수 있는 단순한 내용의 조언을 하세요. 상대방이 수정해야 할 ‘일부’에 대해서 언급하는 것이 더욱 효과적인 충고입니다.

 

충고의 목적은 상대방을 더 나은 방향으로 인도하기 위한 것이지, 절대 상대방을 비난하거나 면박을 주는 도구가 아닙니다.

 

충고하는 것은 특권이며 절대로 당연한 것이 아니라는 것, 충고의 유일한 목적은 상대방을 돕는 것이라는 것을 항상 잊지 마세요!